Proposer un service après-vente sur vos réseaux sociaux !

Le 09 septembre 2014 par Jessica Rolland | Catégorie: E-reputation, Réseaux sociaux.

Externalisation, call-centers, service dédié ou non, il est de plus en plus difficile de se passer d’un service client lorsque l’on souhaite poursuivre le développement de son entreprise de façon efficace et soucieuse de ses consommateurs. Depuis quelques années, les réseaux sociaux ont permis de révolutionner la pratique. Si vous souhaitez moderniser votre service client et saisir cette opportunité, suivez ces quelques conseils !

Utiliser les réseaux sociaux pour faire gagner du temps à vos équipes

Vous avez beau installer un numéro vert, une foire aux questions sur votre site web ou une adresse email dédiée au service client, vous avez remarqué que vos équipes sont débordées de sollicitations redondantes de clients ou de consommateurs qui, très souvent, posent les mêmes questions ou se retrouvent dans des cas similaires ?

En plus de faire un point sur vos outils marketing habituels et vos messages, il peut alors être pertinent de mettre en place sur vos réseaux sociaux un service client dédié à ces questions.

Une fois les grandes pratiques et les besoins tracés et répertoriés par vos équipes au départ du projet, ce qui sera très certainement la première partie la plus chronophage de celui-ci, il sera temps de réfléchir à comment déployer cette mine d’informations à distribuer et à mettre en libre-service à vos clients.

L’exemple de La Poste, qui a créé l’un des premiers SAV en ligne sur Vine, peut être un bon modèle sur lequel vous baser dans ce cas précis !

Pour interagir en temps réel avec vos clients

On utilise depuis déjà quelques années les réseaux sociaux comme outil business pour diffuser de l’information sur ses produits, ses services ou ses actualités… mais on en oublie aussi très souvent leur vocation première : écouter et dialoguer. On parle sûrement déjà de vous sur les réseaux sociaux : n’ayez pas peur de vérifier ce qu’il se dit et de prendre les choses en main. Un consommateur est mécontent de l’un de vos produits ? Offrez-lui un espace dédié pour répondre en temps réel à sa demande.

Le but de l’opération n’est alors pas de résoudre les incidents en temps réel, mais de rassurer le client, et de lui montrer à lui et publiquement que dans votre entreprise, le client est au centre de votre démarche. Son cas est traité, on s’occupe de lui avec une véritable attention et une réactivité sans pareille.

La compagnie aérienne Air France, entre autres, l’a bien compris. Pourquoi surcharger les lignes téléphoniques et les équipes alors que certains incidents peuvent être traités ou au moins canalisés en direct via les médias sociaux ?

Courtoisie et réactivité sont les maîtres mots de la stratégie Air France : la société communique très largement sur sa grande disponibilité (24H/24, 7jrs/7) et les nombreuses langues parlées par ses équipes sur son compte Twitter et sa page Facebook.

Transformer le service client en outil marketing pour votre entreprise

Mettre en place un service client dans son entreprise sur les réseaux sociaux, c’est prendre le risque de s’exposer à la critique…mais aussi à de bonnes expériences.

Le comportement d’achat des internautes est désormais influencé par ce qu’il va lire sur les médias sociaux : statuts Facebook de ses contacts, tweets publics, commentaires sur un blog, publications dans un forum…Cette exposition de masse a des conséquences sur votre propre façon de communiquer. Ne pas réagir à la critique ou ne pas remercier un consommateur satisfait de son retour positif sur le web revient finalement au même : en ignorant vos consommateurs présents et actifs sur Internet, le risque est plus grand pour l’image de qualité et de sérieux de votre entreprise, que le risque d’exposition en lui-même.

Sur les réseaux sociaux, un incident traité permet souvent de faire passer le comportement d’un client mécontent à un comportement beaucoup plus positif. Le client, satisfait d’avoir été entendu et choyé, vous le rendra.

Là où certains de vos concurrents font l’impasse sur les moyens à mettre en oeuvre pour développer un service client qualitatif sur les réseaux sociaux, donnez-vous le temps de travailler cette démarche comme vous travailleriez un outil marketing au service du développement de votre entreprise et de la satisfaction du client, qui doit savoir publiquement qu’il est au coeur de toutes vos démarches !

Un bel exemple de SAV humain et réactif sur Twitter : le cas de la FNAC qui a développé un compte spécialement réservé au service client. Fnac vous aide est dédié au client et donne une image très qualitative de l’enseigne sur les réseaux sociaux.

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Jessica Rolland

Je suis actuellement Social Media Manager dans ma propre agence, SomeDay à Lyon. Je travaille sur les projets social media et relations influenceurs de mes clients (Ville de Lyon, Adecco Training, Terre de Roses…) avec des blogueurs et des community managers sur toute la France. Au-delà de cette approche, j’ai à coeur de rencontrer des personnes toujours plus enrichissantes, qui m’offrent la chance de travailler au sein de projets challengeants, humains et diversifiés. C’est pourquoi je ne suis jamais seule chez SomeDay ; je suis entourée d’une équipe d’experts en communication graphique et digitale, capables de s’adapter à tous types de projets de façon réactive et professionnelle.