Pouvez-vous vous présenter brièvement ?Bonjour à toutes et à tous ! Pour faire simple et rapide je suis actuellement chargée de Projets Recherche au Centre de Recherche MIeC (Marketing Internet et Communication) du Groupe ESC Toulouse, correspondante Pédagogique du Master Scientifique Community Management de l’ESCT, assistante pédagogique du Pôle Marketing de l’ESCT et doctorante en e-réputation
Qu’est-ce que la e-réputation ?
Il s’agit de la réputation d’une marque, d’une entreprise ou d’une personne sur Internet. Il s’agit à la fois de ce que la marque dit d’elle-même et de ce que les autres en disent en positif comme en négatif sur les différentes plateformes disponibles (avis, post, commentaires, notations…). L’e-réputation se construit grâce à une présence digitale issue d’une stratégie de communication, à un tissage de réseaux, à une veille quotidienne de ce qui se dit sur nous et aux traces digitales.
Quelles sont ses composantes ?
On peut recenser six types de contenus sur le web qui composent l’e-réputation d’une marque :
- La marque crée du contenu et le contrôle (sites, blogs, pages Facebook de la marque) ;
- Les internautes créent du contenu et la marque le contrôle. Pour sa production, un Community Manager stimule les forums de discussions ;
- La marque crée du contenu et le contrôle hors de son site au titre de l’Optimisation pour les Médias Sociaux ;
- Les internautes et les blogueurs influents créent du contenu que la marque contrôle. Ici la marque développe des relations publiques digitales pour aller au contact de ces acteurs particuliers en vue d’une rediffusion d’un message « contrôlé ».
- Les utilisateurs créent le contenu et le contrôle. Le Community Manager de la marque doit alors adopter une stratégie de veille pour repérer ces contenus et éventuellement réagir.
- Le contenu est généré par les médias et les journalistes professionnels; puis optimisé au travers des relations presse.
Tout le monde est concerné, de façon voulue ou subie, et sans paranoïa aucune ! Et on le sera de plus en plus puisque le nombre d’internautes ne cesse de croître tout comme le nombre d’internautes qui recherche de l’information et donne un avis. Avec le Web 2.0, il suffit d’un clic pour tuer l’e-réputation d’une marque ou d’une personne. Les internautes réagissent, ils créent des pages Facebook, ils notent les marques et les produits et même les collègues de travail grâce au site Cubeduel.com lancé aux Etats-Unis en janvier 2011.Comment la mesure-t-on ?
De nombreux outils voient le jour depuis plusieurs mois pour aider à connaître sa e-réputation et à la mesurer. On peut évoquer Klout, Peoplze ou Youseemii qui établissent des scores de visibilité ou d’influence et qui permettent de se comparer. Avant tout, Google est devenu notre carte de visite. Les internautes ont pris l’habitude de « l’égo-search », de taper le nom d’une personne rencontrée, d’une marque ou d’un produit pour rechercher de l’information ; et cela devient également une des premières actions des recruteurs. D’où l’importance de savoir gérer sa e-réputation.Que peut-on faire pour la maîtriser simplement ?
Le contrôle total, la centralisation de l’information, est illusoire et dépassé. La co-création, le partage, le dialogue, est devenu la norme. Il faut choisir d’être présent sur le Web et de donner le maximum de transparence à l’internaute. La création d’un site web est un minimum ; il faut connaître les médias sociaux et s’y intégrer en ayant au préalable construit une stratégie de communication digitale. Les réseaux sociaux ne sont que des outils qui servent une stratégie. Chaque média poursuit un objectif propre, touche une cible précise et possède un mode de communication distinct. Google Alert permet d’être prévenu lorsque son nom, sa marque est citée sur le web. Le recrutement d’un Community Manager au sein de l’entreprise devient indispensable pour faire une veille efficace et gérer sa e-réputation. Le Groupe ESC Toulouse ouvre d’ailleurs une formation en 2012, le MSc. Community Management, pour répondre à cette demande et former au pilotage de la chaîne de communication de la marque et de sa e-relation avec ses prospects et ses clients (http://www.esc-toulouse.fr/fr/p1764_183/parcours-community-management.html). Il faut donc être à l’écoute, dialoguer et être réactif. L’explosion de l’internet mobile mène également les managers à créer des applications et avoir une présence digitale accessible sur mobile. Télécharger la plaquettePouvez-vous nous donner votre ressenti sur le cas Cora ?
Le cas Cora est celui d’une caissière d’un magasin de l’enseigne Cora qui a été menacée de licenciement parce qu’elle avait ramassé un ticket promotionnel laissé au sol par un client. Les lignes bougent…La tendance est au consom’acteur, le consommateur qui devient actif, qui veut jouer un rôle et influencer les marques que ce soit dans le domaine du développement durable, de la création d’un logo (voir le cas Gap) ou ici dans un licenciement « abusif ». Grâce au Web 2.0, le consommateur voit son pouvoir s’accroître ; il peut s’exprimer et exercer une pression sur les marques en ralliant à lui des milliers d’internautes en quelques clics via Twitter ou Facebook. On voit bien avec l’exemple Cora, l’importance pour une marque d’avoir une présence digitale et de veiller à ce que l’on dit de la marque pour pouvoir réagir, faire face à une crise et contrer un bad buzz.
Francois Combes
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