Souvenez-vous c’était il y a un an : un adolescent décède après avoir dîné chez Quick. Les soupçons se portent directement vers le restaurant. La presse s’empare du sujet et le web s’affole. La crise est lancée.

 

En quelques heures Quick doit faire face à une véritable préoccupation sanitaire de l’ensemble de ses consommateurs mais également affronter les "moqueries" des "anti-malbouffe" et pis encore les railleries des "pro-McDo". Il est impératif de réagir ! Une réaction qui ne se fait pas attendre...

24 janvier

Quelques heures seulement après la diffusion de la nouvelle un message signé Jean-Edouard Charret (président du groupe Quick) est publié sur Facebook. Sans se dédouaner d’une quelconque faute il insiste, à bon escient, sur le fait que pour le moment rien ne permet d’incriminer directement (le restaurant) Quick. Après avoir présenté ses vœux d’accompagnement à la famille de Benjamin il rappel : "Nous sommes également dans une forte incompréhension […] A notre connaissance, aucun autre cas ne nous a été signalé, pas plus qu’aux autorités administratives. Quoi qu'il en soit, nous investiguons de notre côté pour comprendre ce qui a pu se passer et coopérons avec les autorités en toute transparence. Une enquête est en cours […]". 
 

Pour répondre aux interrogations inévitables et légitimes de consommateurs apeurés après avoir mangé dans un restaurant Quick, et pour désengorger les traditionnels canaux de relation client, deux numéros verts dédiés aux questions relatives à ce sujet sont mis en place (1 pour la France, 1 pour la région d’Avignon) : "Je tenais également à vous indiquer que nous avons mis en place un n° vert afin de répondre à toutes vos questions. Vous pouvez nous joindre au 0 800 00 40 84 […] Nous ferons face à nos responsabilités si les résultats de l’enquête en cours devaient démontrer une implication de notre entreprise".
 

 

25 janvier

Le 25 janvier a lieu la première conférence de presse du groupe à propos de l’affaire. Un résumé de celle-ci sera proposé aux fans de Quick sur Facebook. L’occasion pour Jacques-Edouard Charret de ré insister sur la présomption d’innocence du Groupe et de répondre aux différentes critiques que le groupe subit depuis le décès de l’adolescent.
 

"[…] A notre connaissance, comme à celles des autorités sanitaires, aucun autre client de l’établissement ne s’est plaint ni a déclaré être malade 24h après la mise en place du n° vert : 0 800 00 40 84 […]. Enfin, comme vous tous, nous attendons avec impatience les résultats des différentes analyses. C'est pourquoi nous vous demandons de bien vouloir faire preuve de retenue et de pudeur dans vos différents commentaires et réactions sur notre page".
 

 

26 janvier

Quick publie un post apportant des réponses à certaines interrogations génériques récurrentes des consommateurs de Quick (concernant la qualité de la viande, la propreté des restaurants) et certaines questions dédiées à la crise en cour.  Quick répond ainsi à des questions du type : "J’ai mangé chez Quick dimanche, y a-t-il un risque ? Si oui, lequel ? On mange un fish car il parait que c’est la viande qui pose problème, est-ce vrai ?"... 
 

 

C’est également à cette date que Quick a mis en place (temporairement) un forum santé et nutrition destiné à apporter encore plus de réponses.
 

 

28 janvier

Cette journée va marquer une certaine incompréhension et un "cafouillage" entre la direction de Quick et les autorités judiciaires. En début d’après midi un communiqué de presse qui apporte les premiers résultats d’analyses est publié par le Groupe Quick. Ce rapport insiste sur le fait qu’en l’état actuel des résultats, aucun lien entre le décès du garçon et l’absorption d’un burger Quick ne peut être établi : "Tous les échantillons ont révélé des résultats conformes aux normes sanitaires en vigueur". Cependant, quelques heures plus tard  Mme la procureure d’Avignon, Catherine Champrenault, affirme qu’il existe une probabilité que cette ingurgitation soit à l’origine de la mort de Benjamin "Il peut y avoir un lien avec ce qu'il [Benjamin] a mangé la veille, mais on ne peut pas exclure des absorptions plus anciennes".  Devant cette contradiction Quick publie un nouveau CP dans lequel Jacques-Edouard Charret demande expressément aux autorités l’autorisation de rouvrir le restaurant fermé. 
 

 

30 janvier

Quick publie un communiqué dans lequel l’entreprise recueil les propos d’un expert indépendant s’exprimant sur cette affaire. Il s’agit du Docteur Issartel, spécialiste en maladies Infectieuses et tropicales. Cette interview a pour but d’amener un éclairage scientifique à cette affaire, de prouver la bonne foi de Quick et, une nouvelle fois, de souligner que Quick n’est pour l’heure pas incriminable : "Au vu des résultats des analyses que m’a communiqué le laboratoire indépendant et après les informations que j'ai recueillies sur les procédures qualités suivies par les restaurants, il n'y a pas d'éléments me permettant aujourd’hui de mettre en cause un dysfonctionnement local provenant du restaurant d'Avignon Cap Sud et encore moins dans les autres restaurants du groupe".
 

Le communiqué est relayé le lendemain sur les réseaux sociaux : 
 

 

10 février 

Petit saut dans le temps qui s’explique probablement par l’attente de résultats nouveaux concernant l’enquête et la réouverture du restaurant de Quick Avignon Cap Sud qui est finalement décidée par la préfecture le 10 février. Le président du groupe Quick en informe personnellement la presse. Message évidemment repris sur Facebook.
 

 

16 février 

Publication d’un CP sur la reprise en gestion du restaurant quick d’Avignon Cap sud : "La direction de Quick confirme avoir rompu les contrats qui permettaient à son franchisé […]". Et la je vais vous surprendre aucun relai n’est effectué sur Facebook !

18 février

Tournant de l’affaire. Les preuves et analyses récoltées ont conduit Madame le Procureur à ouvrir une information judiciaire qui "pourrait confirmer un dysfonctionnement local, limité au seul restaurant d’Avignon Cap Sud et non une défaillance des produits fournis par Quick". Jacques-Edouard Charret s’exprime à nouveau mais choisit cette fois-ci la vidéo qui se veut un support plus humain, plus sincère dans lequel il peut laisser transparaitre la vive émotion qui l’anime et qui anime l’ensemble du groupe Quick. Celle-ci sera diffusée sur Facebook via Youtube. 

 

Un communiqué de presse est évidemment mis à disposition des journalistes et autorités par le groupe Quick. 

19 février 

Le community Manager de Quick publie un message à destination des fans de la marque que je trouve très bien tourné, sincère (même si pour certains cela raisonne comme une "victimisation") et nécessaire pour une bonne modération de la communauté : "Nous vous demandons toutefois de faire preuve de retenue et de modération dans vos propos afin de respecter le deuil de la famille de Benjamin ainsi que notre charte de modération. La mort de Benjamin est un choc pour nous tous et nous vivons avec depuis 1 mois. Notre objectif aujourd'hui n'est pas de nous innocenter mais de comprendre ce qui s'est passé à Avignon et de prendre les mesures qui s'imposent afin que cela ne se reproduise plus. Par respect pour notre travail et celui des 18 000 collaborateurs du groupe, nous vous demandons donc de ne pas faire d'amalgame entre ce tragique évènement et votre expérience personnelle dans d'autres restaurants".

20 février 

Quick met à disposition des internautes une nouvelle FAQ sur Facebook informant sur les derniers évènements (reprise en gestion, dysfonctionnement local) et réaffirmant la volonté du groupe de proposer des produits de qualité. 

 

24 février 

Le père de la victime s’exprime sur la page Facebook de Quick. Il s’agit à l’origine d’un simple commentaire sur une publication du groupe qui a été repris avec l’accord de l’intéressé. Dans celui-ci il demande aux internautes de ne pas bafouer la mémoire de Benjamin en évitant de déverser leur haine sur le groupe Quick : "Nous ne souhaitons surtout pas accuser ou casser du Quick ou autre pour faire plaisir à qui que ce soit. Dans cette affaire nous essayons d'être constructifs et faire que cela ne se reproduise plus jamais et cela n'importe où". Un commentaire plein d’émotion, de maturité qui a surement fait prendre conscience à certains internautes que des critiques insultantes et non constructives n’ont aucun poids fasse à une réelle volonté d’agir et de faire changer les choses.

Ce même jour Jacques-Edouard Charret s’exprime une nouvelle fois en vidéo pour informer les internautes des derniers éléments de l’enquête. Un communiqué de presse annonçant que Quick renforce ses normes et vient de créer une certification qualité pour ses restaurants est également publié ce jour là. 
 

 

8 mars

Quick lance le site internet Quick Info Conso destiné à promouvoir auprès des internautes le dispositif Qualité de l’entreprise.

 

Au fur et à mesure de l’avancée de l’enquête Quick a mené une communication de crise pro-active et efficace. Entre le 24 janvier et début mars pas moins de 15 posts dédiés à cet évènement ont été publiés sur les réseaux sociaux. Parallèlement le groupe a entrepris des actions de sensibilisation et d’information du public au dispositif de qualité des restaurants Quick. Des actions qui continuent d’exister. Pour vous citer un exemple quelque temps après la crise, la tonalité de communication de Quick a changé. Ainsi, à partir du mois de Mai il me semble, on a pu voir fleurir de nombreuses pubs ventant le dispositif de contrôle sanitaire des restaurants quick… Une gestion de crise ne saurait être efficace que si elle est suivie d’actions concrètes destinées à revoir et améliorer certains processus de l’entreprise. 
 

Le principal reproche que l’on pourrait faire à cette communication est paradoxalement ce qui à été, à mon sens, sa plus grande force. Ainsi, l’utilisation (massive) d‘un média adapté à son cœur de cible (Facebook) a été, pour moi, le principal artisan du succès de la communication de crise de Quick. Au-delà de ça on peut citer d’autres qualités dont ont su faire preuve les communicants de l’entreprise :

En conclusion : l’utilisation des réseaux sociaux, de sites internet, de la presse, de supports vidéos, les interventions de spécialistes, du père de la victime, du président du groupe… ont été habillement utilisés. A mon sens Quick a su faire face à cette crise avec une forte réactivité et une bonne utilisation des outils disponibles. Plus encore Quick a su utiliser cette crise à bon escient pour revoir son dispositif de contrôle qualité.

Pour vous procurer les communiqués de presse : http://groupe.quick.fr/fr/espace-presse/communiques-de-presse

Pour les publications sur Facebook : http://www.facebook.com/Quick 
Crédit image à la une : http://www.20minutes.fr/economie/661974-economie-deces-suspect-adolescent-quick-souhaite-retour-normale-car-image-secouee