Cette semaine, je souhaiterais aborder un petit phénomène ayant lieu dans les commentaires des pages Facebook. En effet, si les marques se développent pour accroître leur notoriété & visibilité sur les médias sociaux, cela passe aussi et surtout par la conversation.
Ces conversations peuvent laisser parfois place à des évènements peu ordinaire, et peuvent même parfois déclencher à eux seuls des buzz. Tout au long de cet article, je souhaiterais alors retracer la manière dont ces commentaires ont été traités par la marque.
L’exemple Bodyform
Comment réagir alors à ce commentaire ? Bodyform a choisi la vidéo, par l’intermédiaire d’un Speech de sa CEO, (une comédienne en réalité). Je vous laisse prendre connaissance de la vidéo (en anglais).
Pour ceux qui ne comprendrait pas la langue de Shakespeare, cette femme s’excuse auprès de l’internaute, en lui avouant avoir menti sur la véritable teneur des humeurs des femmes pendant certaines périodes du mois. La manière dont cela est fait tourne le commentaire de l’internaute en dérision, et rend presque ridicule la remarque de l’internaute.
Quels enseignements tirer de cette affaire ?
Bodyform avait plusieurs possibilités pour gérer cette affaire.
- Soit elle ne répondait pas à l’internaute (et aux presque 100 000 internautes ayant liké la publication), ce qui pouvait nuire à son image en terme de communication car elle ne prendrait pas en compte de fortes revendications.
- Soit elle répondait par un statut corporate classique, du type : Bonjour Richard, nous comprenons votre surprise et votre désagrément, etc… une communication classique en somme
- Soit elle innovait (et prenait un risque) de répondre comme elle l’a fait.
La vidéo compte désormais près de 3 millions de vues. Pour une page de 4 800 fans, c’est un beau coup marketing !
Au final, je crois que ce domaine d’activité a besoin d’autodérision et de se décoincer pour coller aux problématiques des femmes d’aujourd’hui. En effet, dans les années 90-2000, il était complètement impensable de pouvoir attacher une telle image aux règles des femmes. Bien que ce phénomène (le mot est un peu fort) est connu de tous, celui-ci était encore très tabou dans la communication. Un coup de chapeau alors à cette initiative, qui ne manquera pas de faire parler de lui dans les prochains mois, pour changer l’aspect guindé de ces publicités.
L’exemple Thomas Cook
Cette fois-ci, j’aimerais vous présenter un cas assez cocasse.
La situation : un internaute s’appellant Thomas Cook et une page Thomas Cook UK. L’internaute déposa un beau jour (le 15 novembre 11) un commentaire sur la page Facebook de l’agence de voyages Thomas Cook UK, dans lequel il se plaint de subir les moqueries et confusions en tout genre à cause de la similitude entre son nom et celui de la société.
N’écoutant que son courage (et sa lassitude), il poste le message suivant (traduit de l’anglais) :
« Bonjour Thomas Cook. Je partage le même nom que votre grande société, et à cause de cela, j’ai toujours été ridicule. Je pense que cela serait juste de votre part de compenser ce désagrément en me donnant un de vos sympathiques séjours. Un Week-End à Paris serait parfait. Merci. »
« Bonjour Thomas, merci pour votre message. Malheureusement nous sommes dans l’incapacité de vous offrir des vacances gratuites. Merci de consulter notre site internet pour obtenir les meilleurs prix. Très bon Week-End à vous. »Mais ce n’était pas du tout ce qu’escomptait l’internaute en postant de message. Il dit lui même qu’il n’est pas venu quémander un voyage gratuit, mais d’obtenir une véritable compensation du préjudice subi.
Concernant le calcul des indemnités à hauteur de 338 000 livres, je ne suis pas forcément sûr que de sa véracité. En revanche, sur le principe, c’est une bonne idée et comme l’adage dit : « Qui ne tente rien n’a rien ».
Et lorsque l’on observe les commentaires, l’initiative est particulièrement approuvée par les autres internautes. Alors, comment fallait-il réagir ?
Cette situation a donné des idées à un concurrent de l’agence de voyage. Pour preuve, voici son message :
Low Cost Holidays a eu la bonne idée de veiller sur les commentaires de l’agence Thomas Cook. Elle a pu saisir cette opportunité pour combler le vide intersidéral causé par la réponse de Thomas Cook.
L’exemple Coca-Cola
Cet exemple sera inscrit dans les records de Facebook. Et pour cause, le commentaire en question a généré à l’heure ou j’écris ces lignes plus de 2 millions de like.
Coca-Cola a rédigé une note sur son blog, à lire ci-dessous :
Conclusion
Le statut Facebook n’est pas le seul outil pour générer de la viralité. Ce sont bien ici trois exemples différents de commentaires d’internautes qui démontrent que d’autres solutions de développement de notoriété sont possibles.
Ces cas affirment une chose : l’UGC (User Generated Content) est un concept aussi important que la production de contenus en interne. La gestion de ces différents cas diffèrent à chaque fois. Il existe donc de nombreuses opportunités pour rebondir sur ce que vous proposent vos fans.
Dans le cas de Thomas Cook, cela révèle d’autre part la nécessité de veiller sur les pages de vos concurrents, afin d’instaurer un échange constructif, pouvant profiter à votre marque. Car oui, il n’est pas tabou d’aller se renseigner de ce qu’il se passe sur les pages des concurrents. Il faut bien sûr, que la concurrence loyale soit de mise.
